Ultimo aggiornamento 14 Marzo 2022 di Alessandra

La pandemia da Coronavirus ha portato a un’inevitabile cambiamento comportamentale delle abitudini di acquisto dei clienti che hanno modificato le loro priorità dalla qualità all’esperienza vissuta. Oggi più che mai tutti noi, in veste di consumatori, vogliamo esperienze personalizzate, interazioni sempre più forti con il brand, per arrivare a una soddisfazione immediata.

Per le aziende è fondamentale quindi essere competitivi e sapersi distinguere dalla concorrenza. L’organizzazione aziendale viene incentrata sul cliente rendendo l’esperienza fondamentale nelle strategie di marketing.

Si parla quindi di Customer experience: mettere i bisogni dei clienti al centro della strategia aziendale.

Cosa si intende con Customer experience?

La Customer experience (abbreviata in CX) rappresenta l’esperienza che compiono i clienti durante tutta la loro relazione con l’azienda. Emozioni, ricordi, soddisfazioni, acquisti ma anche richieste di assistenza sono tutte interazioni che si vivono con il brand.

Questi touch point (momenti di contatto tra cliente e brand) fanno parte della customer journey che costituisce nel complesso l’esperienza che il cliente ha con l’azienda.

Mai prima di oggi quest’ultima poteva avere tanto significato nel business aziendale. Il successo, infatti, non è più garantito dall’innovazione del prodotto ma si misura sul coinvolgimento del consumatore.

I vantaggi di una buona Customer experience

La soddisfazione che un cliente ricava dalla sua esperienza con il brand influisce molto sul suo modo di parlarne. Analizzare e migliorare la CX è un obiettivo fondamentale per avere clienti soddisfatti.

I vantaggi di una buona Customer experience sono molteplici:

  • un cliente entusiasta diventerà lui stesso promotore dell’azienda parlandone con familiari e amici, diventando quindi ambasciatore del marchio;
  • rafforza l’autorevolezza del brand;
  • aumenta le vendite dei prodotti;
  • aumenta la fidelizzazione del cliente;
  • induce a parlare bene del brand con il conseguente aumento delle recensioni positive;
  • diminuisce i tassi di abbandono;
  • incide positivamente sugli indicatori di performance aziendali.

Come avere una Customer experience ottimale?

Cercare di ridurre gli ostacoli che inducono il cliente a non effettuare l’acquisto è un buon punto di partenza per ottimizzare la CX. Essenziali sono quindi un sito responsive, le recensioni, spedizioni brevi e conoscenza del brand.

Le buyer personas dovranno essere conosciute nei minimi particolari per capirne le necessità e creare connessioni più profonde. Il mostrarsi comprensivi aiuta nell’osservazione dei clienti che al giorno d’oggi sono sempre più esigenti.

Non deve mancare la possibilità di lasciare feedback e opinioni. Far capire al cliente che si interfaccerà con una persona che lo aiuterà a trovare la soluzione specifica ai suoi problemi è importante.

Un altro passaggio fondamentale è costruire una customer journey ideale con percorsi ottimali e personalizzati in base alle aspettative del cliente. Le esperienze dovranno essere coerenti nei diversi canali in modo tale da far percepire il brand sempre allo stesso livello.

Quali fattori rischiano di impoverire la Customer experience?

  • tempi di attesa lunghi;
  • impiegati scortesi con i clienti – importante è infondere nei lavoratori il valore dell’educazione, del rispetto e del problem solving;
  • tralasciare l’interazione umana per focalizzare l’attenzione sulle automazioni;
  • sottovalutare l’importanza della personalizzazione che risulta un fattore essenziale per assecondare i desideri dei clienti;
  • assenza di risposte sui social network o tramite mail – questo fattore infonde insicurezza nei clienti.