“Posso aiutarla?” VS Customer engagement efficace

Ultimo aggiornamento 10 Marzo 2020 di Alessandra

Grazie all’e-commerce e a internet, il consumatore finale è sempre più autonomo, sia per ciò che riguarda la ricerca di informazioni sul prodotto, sia quanto all’acquisto vero e proprio. Negli ultimi anni, quindi, il processo di vendita e i rapporti commerciali sono cambiati. 

Il focus si è spostato dal prodotto e mera vendita dello stesso, al cliente, alla soddisfazione dei suoi bisogni e alla sua fidelizzazione.

La domanda quindi è: cosa dovrebbe portare il cliente a recarsi in negozio, piuttosto che acquistare comodamente dal divano di casa?

Il prodotto, con le sue caratteristiche intrinseche, è sempre lo stesso, indipendentemente dal luogo di acquisto, ma ciò che lo rende speciale e che è possibile trovare solo in store è l’esperienza offline.

Molti brand (primo fra tutti Apple, ma anche Leroy Merlin, Disney Store, Huawei) si stanno orientando sempre più sul far vivere al cliente un’esperienza meravigliosa che ricorderà in futuro, grazie all’accoglienza, all’attenzione, all’assistenza post acquisto ed altri servizi collaterali dedicati. L’obiettivo è diventato quello di sviluppare rapporti con la clientela che vadano oltre la fase di acquisto e che durino nel tempo, fidelizzarlo, appunto.

Per questo si sta ponendo sempre più l’attenzione sulla customer care, ossia l’assistenza al cliente.

Che si parli di vendita di prodotti o servizi, di prestare sostegno o consulenza, l’assistenza clienti è presente in ognuno di questi settori ed è giusto conoscerla e saperla sviluppare al meglio. Quando si parla di customer care, si parla prima di tutto di empatia. Immedesimarsi nell’utente aiuta ad entrare in sintonia con lo stesso, a recepirne i complains e a trovare soluzioni adeguate alle sue esigenze.

Ma quali sono gli step necessari per una buona customer care?

Partiamo dal primo: l’APPROCCIO.

Potrà sembrare scontato, ma accogliere una persona con un caloroso benvenuto è la prima tappa fondamentale della nostra interazione. Semplici gesti che oltre ad essere le basi di una buona educazione, sono anche fondamentali: il saluto, il sorriso, la cortesia. Utili nelle relazioni interpersonali, indispensabili nella customer care e, da non dimenticare, tangibili tanto che vi rapportiate con un cliente dal vivo, quanto che lo facciate al telefono o dietro lo schermo di un computer. Prima di tutto, ricordiamoci che siamo davanti a persone. La giornata negativa può capitare a chiunque e spesso un individuo sceglie di uscire di casa e svolgere commissioni proprio per distrarsi e trovare tregua dai pensieri negativi.

Premesso ciò, se voi foste quel cliente, come vi sentireste a recarvi in un qualsiasi luogo, negozio o ufficio che sia, e ad interagire con persone che vi considerano un fantasma o un numero? Sicuramente non aiuterà il vostro umore e, anzi, condizionerà negativamente l’intero rapporto. Al contrario, essere accolti col sorriso e il saluto immediato ci renderà più propensi ad esporre le nostre richieste e i nostri problemi. Se poi pensiamo che l’utente si rivolge a noi proprio per trovare una soluzione alle sue esigenze, il ben disporci nei suoi confronti creerà un legame di fiducia che lo porterà a rivolgersi di nuovo a noi in futuro. Quante volte avete sentito o avete pensato “quel prodotto/servizio potrei procurarmelo su internet o lo posso trovare anche vicino a casa mia, ma preferisco andare più lontano, perché lì c’è quella persona che mi fa sentire a mio agio e capisce i miei bisogni”. Bene, lo scopo da prefiggerci è proprio quello: il sapere che qualcuno pensa o dice qualcosa del genere riferito a noi equivale ad aver condotto una customer care efficace che lo porterà in futuro a preferire noi ancora.

La giusta accoglienza ci permette di predisporci al PROBING e al LISTENING, ossia al sondare il terreno per capire quali sono le esigenze del cliente. Essere interessati a ciò che la persona con cui interagiamo ha da dirci e stimolare il dialogo ci consentirà di individuare più facilmente i suoi bisogni e permetterà al consumatore di sentirsi coinvolto nella conversazione. Il coinvolgimento è basilare per la creazione di quell’esperienza meravigliosa che ci siamo prefissati come obiettivo, perché il cliente non si considererà un semplice numero, un portafoglio aperto dal quale attingere, ma avrà la sensazione di chiacchierare con un conoscente.

Come possiamo dimostrare il nostro effettivo interesse in ciò che ci viene esposto? Tramite l’ascolto attivo. Ascoltare ciò che ci viene riferito dall’utente, porre domande mirate, mantenere il contatto visivo e portare la propria esperienza come testimonianza, tutte azioni che permetteranno di risultare degli attenti ascoltatori pronti a recepire le informazioni di cui abbiamo bisogno.

Se abbiamo condotto un buon probing, PROPORRE la nostra soluzione risulterà semplice e in linea con le esigenze del nostro cliente. Potremo offrire un’assistenza mirata e completa, presentando l’opzione che riteniamo idonea a soddisfare le richieste. Ricordiamoci, però, che è il cliente ad aver sempre l’ultima parola. Noi dovremo cercare di condurre un’ottima interazione, rispettando i vari step, ma la decisione finale sul prodotto da acquistare, il servizio da richiedere, l’opzione di assistenza da adottare, o il semplice rifiuto spetterà sempre al nostro cliente. In questo modo potrà affermare di aver effettuato una scelta consapevole grazie al nostro contributo e gioverà alla nostra attività il non essere sembrati saccenti, opprimenti o disinteressati.

Il cliente in questione resterà sicuramente impressionato in positivo dall’interazione avuta con noi e in futuro saprà di potersi affidare di nuovo a noi, oltre che a consigliare il nostro servizio a conoscenti.