Ultimo aggiornamento 10 Marzo 2020 di Alessandra

TripAdvisor è da oltre 15 anni il portale di riferimento per chi sta cercando informazioni su destinazioni turistiche, hotel e ristoranti e da sempre è al centro di numerose polemiche da parte di albergatori e ristoratori che spesso ne criticano il funzionamento.Negli ultimi tempi il portale sta perdendo di credibilità proprio perché si percepisce che il confine tra l’attenta vista del gufo e lo sguardo ammiccante della civetta è labile!

Il portale è nato con l’intento di far raccontare agli utenti le proprie esperienze rispetto ai luoghi di interesse, permettendo uno scambio diretto di informazioni con chi ha “vissuto” e toccato con mano il servizio e può avere una visuale privilegiata proprio come un gufo nella luce notturna. Questo lodevole obiettivo ha fatto sì che ci fosse la possibilità da parte del cliente di esprimere un giudizio che, tuttavia, rimane molto soggettivo. Per recensire una struttura è sufficiente registrarsi al sito e, condizione essenziale ma non verificabile, aver effettivamente visitato il luogo e aver usufruito del servizio. Si possono recensire strutture già presenti o suggerire l’inserimento di nuovi locali, una volta caricato il proprio commento, lo stesso viene validato dallo staff TripAdvisor per la pubblicazione.

Il portale segue delle linee guida e ha un regolamento per la pubblicazione, tuttavia spesso TripAdvisor si è trovato al centro di critiche da parte dei proprietari delle strutture che accusano il portale di scarso controllo e di dare la possibilità alla concorrenza di pubblicare recensioni false per penalizzare gli altri ed ottenere più visibilità. Inoltre sembra sia possibile acquistare da agenzie specializzate recensioni positive per la propria struttura per incrementarne la notorietà ed il posizionamento… atteggiamento simile alla danza delle civette per attirare le prede.

Sebbene sulla pagina del sito di TripAdvisor dedicata alla revisione delle recensioni e all’individuazione delle frodi si dichiari che c’è una procedura non divulgabile per evitare falsi e verificare l’attendibilità delle recensioni, a nostro avviso c’è solo un modo per combattere eventuali recensioni negative, siano esse vere o false: monitorare e rispondere.

Se la propria struttura è presente all’interno di TripAdvisor è fondamentale andare a monitorare ogni volta che viene notificata una nuova recensione e rispondere sempre e tempestivamente, sia essa positiva o negativa. Se è una recensione positiva la risposta servirà a rafforzare l’attenzione al cliente, a fidelizzarlo e a ringraziarlo per aver dedicato del tempo ad elencare i pregi della struttura. Se invece la recensione è negativa la risposta si renderà necessaria per spiegare il proprio punto di vista e per valorizzare i propri punti di forza.

L’importante, come per ogni comunicazione aziendale, sarà prestare attenzione al tono e al registro della risposta, sopratutto in caso di recensione negativa.

Innanzitutto è buona norma non essere aggressivi, non dire mai “non è vero” o “non è possibile”, bensì la prima cosa da fare è chiedere scusa utilizzando formule adeguate (es.: Siamo spiacenti abbiate riscontrato quanto descritto; Ci scusiamo se non abbiamo colto il vostro disagio durante il soggiorno….). Secondo passo: spiegare cortesemente il perché del disservizio e spiegare quali provvedimenti sono stati presi sia al momento della manifestazione del problema che successivamente affinché la situazione non ricapiti. Ovviamente se non si è d’accordo con quanto detto dal cliente bisogna fornire tranquillamente la propria versione, ma in maniera professionale e con cordialità. Infine, per trasformare la recensione negativa in un vantaggio, è necessario citare nella risposta gli innumerevoli pregi della propria struttura, facendo attenzione a non risultare troppo altezzosi o arroganti.

Solo in questo modo, a nostro avviso, si potrà acquisire la giusta reputazione e arginare eventuali usi impropri di TripAdvisor, mantenendo sempre il contatto con i clienti, accettando le critiche costruttive e ribattendo sempre a chi mette in dubbio capacità e professionalità.