Ultimo aggiornamento 10 Marzo 2020 di Alessandra

Non vi sveliamo nulla di segreto se diciamo che oggi il consumatore prima di effettuare un acquisto ricorre alla rete che offre infiniti metodi di confronto fra utenti e consumatori: blog, social network, forum, siti di recensione e confronto, ecc. Vi siete mai chiesti quanto e in che modo si parla della vostra azienda e dei vostri prodotti o servizi in rete? No? Male, molto male.

L’attualità del caso Amadori – di cui un servizio andato in onda su Report il 29 maggio 2016 denuncia le condizioni poco igieniche di alcuni allevamenti e l’utilizzo di antibiotici che finirebbero sulle nostre tavole tramite carni confezionate – dimostra una volta di più l’importanza di monitorare la presenza della nostra azienda online, sui siti di recensioni, sui social network, su forum tematici, ecc.

Al di là di qualsiasi valutazione di merito sulle scelte fatte da Amadori nella gestione della crisi e nella modalità di replica alle numerose critiche ricevute, in particolare attraverso i social, è bene quindi aver presenti quelli che sono gli aspetti fondamentali del brand reputation management per saper gestire e monitorare al meglio la nostra immagine online.

MONITORARE
Sapere cosa si dice del tuo brand online

Monitorare le discussioni online è utile per conoscere le opinioni degli utenti più attivi, spesso dei veri e propri opinion leader, in modo da ricevere utili indicazioni per indirizzare la comunicazione sui prodotti/brand verso determinati aspetti piuttosto che altri. All’interno dei social sarà importante verificare periodicamente gruppi tematici e l’eventuale nascita di aggregazioni spontanee a supporto o a discredito della nostra azienda.
Attraverso strumenti semplici come Google Alert e Mention possiamo aiutarci in questo tipo di monitoraggio e ricevere degli avvisi ogni volta che il nome della nostra azienda compare su di un sito internet.

PARTECIPARE
Contribuire alle “conversazioni” attraverso strumenti propri

In questo caso sono molti gli strumenti a disposizione, dal corporate blog all’interazione attraverso i commenti sul sito, dalle piattaforme social ai servizi di assistenza tramite chat integrati all’interno del sito. Anche in questo caso è importante non “chiudersi all’interno dei propri canali” ma interagire nei diversi canali seguendo le inclinazioni di clienti o potenziali tali. Se vendiamo i nostri prodotti sia tramite e-commerce integrato nel sito che tramite Amazon, per esempio, sarà ugualmente importante assistere i clienti che acquistano nelle due diverse piattaforme.
Come diciamo spesso, ovviamente, ad ognuno il suo strumento, il suo canale e il suo linguaggio, a seconda del tipo di azienda e del prodotto/servizio.

CONDIVIDERE
Mettere a disposizione dei propri consumatori contenuti di qualità e rendere partecipi i consumatori delle fasi di progettazione/sviluppo/pensiero relative a nuovi prodotti/servizi, nuove strategie, ecc.

Avvicinare la relazione tra azienda e cliente, o potenziale tale, contribuisce ad aumentare la possibilità di ricevere “man forte” da parte di questi ultimi in risposta ad eventuali critiche mosse da altri navigatori oppure per ottenere critiche positive.

Obiettivo finale di tutto questo lavoro, tutt’altro che poco impegnativo, è quello di ricavare dal monitoraggio una serie di indicazioni concrete ed operative sulle possibili attività da compiere per attenuare eventuali percezioni negative e per enfatizzare quelle positive.