Fare e-commerce marketing significa riuscire a indirizzare il messaggio giusto alla persona giusta nel momento giusto. Si tratta quindi di un approccio diametralmente opposto rispetto all’idea di “sparare nel mucchio”, raggiungere chiunque senza troppa attenzione a targetizzazione o profilazione.
La domanda che dobbiamo porci è: meglio 10 clienti fidelizzati o 100 estemporanei? Non esiste una risposta universalmente corretta, esistono però strategie diverse in base all’obiettivo che ci siamo posti. Se puntiamo ai 10 clienti fidelizzati, personalizzare l’esperienza di acquisto online diventa imprescindibile.
Oggi, per avere qualche chance di fidelizzare un cliente, non basta un messaggio generico. I messaggi di e-commerce marketing richiedono la precisione del laser, quasi come fossero diretti ai bisogni specifici del singolo cliente.
Quando parliamo di personalizzazione dell’e-commerce intendiamo la pratica per cui un negozio online utilizza i dati dei clienti per personalizzare la loro esperienza. Quest’ultima piò essere basata sul segmento demografico, sulla cronologia di navigazione, sugli acquisti passati, sul dispositivo di navigazione di un utente e su molte altre variabili, a seconda del tipo di vendita online che il business gestisce.
7 idee per personalizzare l’esperienza di acquisto online
1. Sfruttare i “ti potrebbe piacere anche” in ciascuna pagina di dettaglio del prodotto
Si tratta di quei rimandi che mostrano agli acquirenti prodotti simili o complementari a quelli a cui sono già interessati. Questi consentono di ispirare gli acquirenti online ad aumentare le dimensioni del carrello.
Oltre ai “suggeriti”, anche la cronologia di navigazione tra pagine prodotto semplifica il ritorno agli elementi visualizzati in precedenza.
2. Consentire ai clienti abituali di continuare da dove hanno lasciato
“Continua a guardare” è una delle funzionalità più potenti create da Netflix. Perché dunque non provare ad applicare la stessa tattica all’e-commerce? Così come Netflix permette di riprendere la visione da dove è stata interrotta, questo approccio ricorda gli elementi selezionati e le preferenze del visitatore durante le sessioni precedenti e rende più facile per loro riprendere esattamente da dove si erano interrotti.
3. Creare elenchi di bestseller personalizzati per aumentare i click-through
Se pensiamo alla capacità attrattiva che hanno elenchi come l’elenco dei bestseller nelle economie basate sulle classifiche, per esempio libri e musica, è facile rilevare la magia che hanno, in generale i “prodotti più popolari“.
Mettere in evidenza, non necessariamente i prodotti più venduti ma, per esempio, quelli più recensiti, contribuisce in maniera significativa a incentivare la navigazione dell’utente, aumentando così le possibilità di vendita.
4. Integrare i contenuti generati dagli utenti nella tua canalizzazione
I ccontenuti generati dagli utenti (UGC) possono portare un’altra dimensione a qualsiasi sito, compreso un e-commerce. Pubblicando foto, video e recensioni dei clienti, i visitatori hanno la possibilità di vedere il prodotto nella vita reale. E i consumatori sono altrettanto ricettivi a prendere decisioni basate sull’esperienza dei pari.
5. Effettuare il retargeting durante la sessione in base a particolare comportamenti
Con un po’ di intuizione e creatività, si può programmare l’attivazione delle offerte pop-up in modo che corrispondano al comportamento durante la sessione di ciascun visitatore.
Per esempio, un’idea sempre valida è quella di offrire agli utenti che visita il sito per la prima volta sconti e promozioni esclusivi in cambio dei loro indirizzi e-mail.
6. Social retargeting con raccomandazioni intelligenti
Anche se un visitatore lascia un sito, ci sono modi per richiamare la sua attenzione attraverso il retargeting sui social media. Affinché questo approccio abbia successo, il tempismo è tutto. Il valore di un visitatore, infatti, diminuisce quanto più a lungo è stato lontano dal sito, quindi è possibile risparmiare molto sulla spesa pubblicitaria riducendo progressivamente il retargeting man mano che il valore dell’utente diminuisce.
7. Automatizzare e-mail e SMS personalizzati
Una volta acquisiti, con un’azione consapevole da parte dell’utente, un indirizzo e-mail o numero di cellulare, questi possono essere utilizzati per coinvolgere nuovamente i clienti, automatizzando comunicazioni di richiamo dell’attenzione.
Uno degli esempi più efficaci è il molto diffuso “ci manchi”, inviato a seguito dell’abbandono di un carrello con dei prodotti al suo interno, prima di aver completato l’acquisto. Altri esempi di strategie per personalizzare l’esperienza di acquisto online possono essere rappresentati, in caso si disponga di anagrafiche ricche di dati, dal messaggio di buon compleanno, magari accompagnato da un buono sconto personale.
Vantaggi della personalizzazione dell’e-commerce
- Aumenta la fedeltà al marchio
Quando i clienti si sentono compresi da un marchio e ricevono comunicazioni personalizzate, una buona raccomandazione su un prodotto o un’ottima offerta, è più probabile che ritornino per acquisti futuri. Infatti, la fedeltà al brand, in particolare con i millennial, aumenta se il cliente sperimenta una comunicazione personalizzata.
- Ridurre il numero dei competitor potenziali
Ora che la personalizzazione dell’e-commerce è così popolare, i siti di e-commerce che non li hanno possono facilmente rimanere indietro rispetto ai concorrenti. Incappare in siti con scarsa o nessuna personalizzazione può essere estremamente frustrante per gli utenti e ridurre i tassi di fidelizzazione dei clienti. Per contro, personalizzare può consentire di “essere scelti” dagli utenti al posto di un sito competitor.
- Aumentare le vendite
Forse può sembrare scontato ma è bene sottolinearlo: la personalizzazione aiuta ad attirare l’attenzione del cliente e riduce la quantità di tempo di navigazione e di energia che un cliente spende durante la navigazione nei siti di e-commerce. Presentare a un cliente un consiglio su un prodotto o un’offerta che probabilmente preferirebbe aiuta ad aumentare le possibilità di aumentare effettivamente le conversioni.
Attenzione a bilanciare la privacy dei clienti con la richiesta di personalizzazione
Un elemento importante da tenere in considerazione, tuttavia, è il panorama in continua evoluzione della privacy dei dati. Spesso infatti gli acquirenti da un lato desiderano esperienze personalizzate, ma dall’altro sono molto attenti a eventuali usi impropri dei loro dati. Questo si è evoluto nella morte del cookie di terze parti, ma ciò non significa che non si possa ancora offrire una grande personalizzazione, ricordiamo infatti che esistono anche i first party data.
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