Come contattare il centro assistenza di Facebook

Ultimo aggiornamento 10 Marzo 2020 di Alessandra

In tanti anni di lavoro nel campo della comunicazione web e dei social network, ho imparato che se per un problema non trovo la soluzione spulciando nel blog di Salvatore Aranzulla la situazione dev’essere davvero grave. Il modo giusto per contattare l’assistenza di Facebook, senza perdersi nelle decine di FAQ e forum, è uno di questi casi. Questa settimana vi raccontiamo però come noi siamo riusciti in questa impresa quasi impossibile! C’era una volta una piccola agenzia di viaggi padovana, Twende Viaggi, una di quelle realtà in cui non ci sono le risorse per appoggiarsi a qualcuno di esterno per la gestione quotidiana della comunicazione e per questo le proprietarie si danno un gran da fare per barcamenarsi tra il loro lavoro, l’aggiornamento del sito, la gestione dei social, ecc. Son sincera, probabilmente l’inizio di questo post avrebbe avuto tutt’altro sapore se fosse stato scritto una settimana fa, molto meno agrodolce per la “vittoria” sudata e molto più amaro per il nervoso e la rassegnazione… ma veniamo alle cose utili.

Elisabetta e Camilla, le simpaticissime proprietarie di Twende, si sono sempre tenute aggiornate e avevano una pagina Facebook dell’agenzia ancora prima che diventasse un must. E come la gestivano? Come abbiamo fatto tutti all’inizio, prima di tutte le limitazioni introdotte negli ultimi anni: con un “profilo aziendale” con lo stesso nome della pagina.

Un giorno Facebook, senza preavviso alcuno, decide che il profilo Twende Viaggi non può più esistere perché contrario alla sua policy – che prevede che i profili debbano essere associati a persone fisiche e non ad aziende, associazioni o altro – e invita alla conversione del profilo in pagina. Tutto bene tranne per il fatto che la procedura di conversione per più volte restituisce un errore non ben precisato e nessuno dei tentativi sembra andare a buon fine. Sembra, appunto, fin tanto che cercando “Twende Viaggi” all’interno di Facebook non ci accorgiamo che la pagina è stata creata ma ne abbiamo completamente perso il controllo – #pauravera 😯 – e, come se non bastasse, provando ad accedere al profilo, ci viene riproposta sempre la schermata di inizio della procedura di conversione del profilo…

“Ok – ci diciamo – Elisabetta e Camilla non toccate più niente che ci pensa Puntoventi, basterà segnalare la cosa all’assistenza di Facebook e in men che non si dica il problema sarà risolto“… seh…
Tentativo numero 1: dalla schermata di conversione clicchiamo sul link che dovrebbe rimandare al servizio di assistenza di Facebook per le pagine ma ci ritroviamo nella solita pagina FAQ di Facebook con la spiegazione di cosa sono un profilo e una pagina e come convertire il profilo in pagine. Niente di fatto 😥
Tentativo numero 2: da uno dei profili amministratori della pagina esistente, che era gestita dal profilo bloccato, clicchiamo sul triangolino in alto a destra e poi su “segnala un problema”, passiamo quasi tre settimane inviando un messaggio, poi due, poi tre, poi dieci, … Ci facciamo addirittura aiutare da un avvocato per scriverli nella speranza di essere più incisivi ma niente, continuiamo a ricevere risposte preconfezionate che ci ringraziano per la segnalazione ma non hanno alcun seguito. Niente di fatto di nuovo 👿
Tentativo numero 3: su suggerimento di una collega proviamo a scrivere all’interno dei forum, prima quello degli utenti, altro buco nell’acqua, e poi quello del centro assistenza per gli inserzionisti di Facebook. In questo secondo finalmente ci risponde Federica del Team di assistenza di Facebook e iniziamo a vedere una flebile luce in fondo al tunnel! 🙂
Tentativo numero 4: Federica ci consiglia di inviare la nostra richiesta tramite il Centro assistenza Facebook for business. Ci mettiamo un po’ a capire che procedura seguire per inviare la segnalazione ma alla fine finalmente tutto si chiarisce. Per farvi evitare di perdere il nostro stesso tempo, eccola qui di seguito registrata (NB: per un motivo che ancora non ci è chiaro questa schermata compare soltanto utilizzanto il browser Mozilla Firefox, quella di Chrome e di Explorer sono differenti e non è così immediato raggiungere il bottone “email”).

Finalmente la segnalazione così inviata ci permette di essere contattati da una “persona fisica” dell’assistenza di Facebook e di non ricevere più rinvii o risposte preconfezionate. Con l’aiuto, sia via email che telefonico, di Stefano riusciamo a far sbloccare temporaneamente il “profilo aziendale” ma senza perdere la pagina generata, potendo così nominare altri utenti amministratori della pagina generata dalla conversione, unirla alla pagina originariamente gestita e a quel punto chiudere il profilo definitivamente.

Alla fine di questa epopea non possiamo fare a meno di chiederci: se l’assistenza di Facebook è così efficiente come ci è parso, perché rendere così difficile il raggiungimento di un “contatto umano” da parte degli utenti? Speriamo in ogni caso di potere essere d’aiuto a molti con la nostra esperienza.