Avete mai sentito parlare del “Conversational commerce”? In italiano non esiste un termine specifico che indichi lo stesso concetto, ma si potrebbe tradurre letteralmente come “Commercio conversazionale”. Si tratta di una strategia di vendita che si basa sull’interazione con i clienti, attraverso l’impiego di app di messaggistica e chat come ad esempio Facebook Messenger, WhatsApp o WeChat, oppure attraverso la tecnologia vocale, come l’Assistente Google. In parole povere, con il Conversational commerce i consumatori possono chattare direttamente con l’azienda, per ottenere assistenza clienti, porre domande, ottenere consigli personalizzati, leggere recensioni e acquistare, tutto direttamente attraverso le app di messaggistica.
Solitamente dietro la app di messaggistica vi è un essere umano, un chatbot o un mix di entrambi, attraverso i quali le aziende possono risolvere i problemi del servizio clienti, fornire consigli e, in generale, interagire con gli acquirenti in tempo reale. Si tratta comunque di un canale sempre più utilizzato: si prevede, infatti, che la spesa globale sui canali di Conversational commerce raggiungerà i 290 miliardi di dollari entro il 2025.
La comodità, dopotutto, è indubbia: tramite app di messaggistica si possono trovare e selezionare prodotti e servizi, e completare il processo di pagamento, il tutto senza dover chiamare, inviare e-mail o addirittura visitare il sito web di un marchio.
Quali sono le caratteristiche del Conversational commerce
Sono molte le società di chat che ora collaborano con vari marchi per semplificare l’esperienza di acquisto dei propri clienti. Facebook Messenger, per esempio, ha collaborato con Uber per consentire ai clienti di ordinare direttamente un autista senza uscire dall’app di messaggistica.
Lo strumento ad attivazione vocale Echo di Amazon, ha stretto una partnership con l’istituto bancario Capital One in modo che i clienti di quest’ultimo possano chiedere informazioni sul proprio saldo, effettuare un pagamento o controllare le transazioni recenti, tutto tramite Echo.
Il Conversational commerce non solo è più pratico per i consumatori che, grazie alle app di messaggistica, non hanno più bisogno di saltare tra conversazioni di testo diverse e siti web per raccogliere informazioni ed effettuare acquisti, ma si avvicina anche all’esperienza di acquisto “in loco”, perché si riceve un’attenzione, da parte del venditore, simile a quella che si avrebbe in un negozio fisico. Infatti, utilizzando la chat si può chiedere aiuto in tempo reale per confrontare più opzioni, proprio come se si ricevesse un consiglio da parte di un commesso.
Insomma, riducendo i passaggi necessari ad acquistare e il numero delle fonti di informazione a cui i consumatori devono rivolgersi, si accorcia anche la distanza tra la ricerca di un prodotto e il suo acquisto.
Quali sono i tipi di C0nversational commerce
Chatbot
I chatbot sono programmi informatici che utilizzano l’elaborazione del linguaggio umano e l’intelligenza artificiale per simulare le conversazioni con i clienti. Vengono utilizzati per fornire assistenza ai consumatori, consigliare prodotti e rispondere a domande durante l’intero percorso d’acquisto.
Voice commerce
Il Voice commerce (“commercio vocale”) è una forma di Conversational commerce che consente ai clienti di effettuare acquisti attraverso servizi ad attivazione vocale come Amazon Alexa, Google Home e Apple Siri.
App di messaggistica social
Le app di messaggistica come WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat sono sempre più utilizzate nei siti web di e-commerce. I clienti possono utilizzare queste piattaforme per porre domande, effettuare acquisti e ricevere consigli sui prodotti.
Marketing tramite messaggi di testo
Questo tipo di marketing consente alle aziende di inviare messaggi ai clienti tramite SMS. Questi messaggi possono essere utilizzati per promuovere prodotti, offrire sconti e fornire assistenza ai clienti.
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