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Social customer care: l’attenzione al cliente attraverso i social media

Annalaura 0 commenti

Customer care significa avere attenzione verso il cliente, fornirgli assistenza all’acquisto e supportarlo in caso di lamentele o insoddisfazione. Ma customer care significa anche preservare il proprio brand o la propria azienda mostrandosi disponibili e attenti alle esigenze di tutti, anche quando queste possono essere pretenziose o negative nonostante il nostro sia un buon prodotto.

“Il cliente ha sempre ragione”. Quante volte abbiamo sentito pronunciare questa frase? Ebbene, nonostante molto spesso si verifichino casi di maleducazione o scortesia ingiustificate, questo rimane il mantra per eccellenza della customer care. Dimostrarsi sempre disponibili verso i clienti non è solo un modo per incrementare le vendite in seguito ad un passaparola positivo, ma è anche la retta via per mantenere un’immagine pulita e professionale della nostra attività.

Al tempo dei social media gli sforzi per operare una efficace customer care divengono notevoli e a volte anche rischiosi. Le abitudini degli acquirenti del web sono in continua evoluzione soprattutto a livello di pretese (molte volte inconsce) e questo non può che generare, per un’azienda, l’elevata importanza del dover dedicare particolari energie e risorse alla clientela online.

I canali social sono sempre più utilizzati da parte degli utenti per richiedere informazioni, assistenza o chiarimenti ma anche per esporre le proprie lamentele e per recensire un prodotto acquistato. Ciò che viene scritto su una pagina pubblica è, appunto, visibile a tutti e proprio per questo l’attenzione dell’azienda dev’essere ancor maggiore rispetto alle risposte fornite via telefono o mail. Per quelle che sono oggi le dinamiche social, anche la velocità di risposta viene misurata e valutata pubblicamente: questo non può far altro che spingere ancor di più i consumatori ad utilizzare questi canali per i propri acquisti.

Quale può essere un’efficace e corretta strategia di social customer care? Vediamo insieme qualche semplice ma indispensabile azione da adottare:

  1. Analizzare costantemente: monitorare in maniera continuativa i propri canali ma anche tutto ciò che c’è al di fuori, ogni menzione può servirci per preservare la nostra immagine ed aiutare un cliente a risolvere un problema.
  2. Rispondere velocemente: sui social l’utente medio si aspetta di ricevere un riscontro entro breve, massimo entro qualche ora. Scordiamoci le tempistiche di risposta via mail ed impegniamoci per fornire una rapida ed esaustiva assistenza.
  3. Utilizzare il giusto tono: sui social vige la regola della colloquialità, ma non dimentichiamoci che stiamo rispondendo a nome di un’azienda e che va quindi mantenuta una certa professionalità anche in una risposta di poche parole. Cerchiamo di adattare il linguaggio della nostra risposta a quello dell’utente che ci ha scritto, così da generare un rapporto alla pari e sanare una possibile insoddisfazione.
  4. Atteggiamento sempre positivo: le lamentele anche sgarbate sono all’ordine del giorno e il livello di pretese sui social cresce sempre di più. Non facciamoci prendere troppo da questo trend negativo e rispondiamo a tutti con cordialità e positività, senza nascondere eventuali nostri errori. La trasparenza è la chiave del successo!

Ultimo ma non meno importante suggerimento: non cancellare mai commenti o recensioni negative! Anche se l’utente si è rivolto a noi in maniera sgarbata, anche se ha scritto cose non vere o ha colpito il nostro tallone d’Achille, è nostro dovere rispondere a tutti e farlo alla luce del sole. Eliminare qualcosa da un canale pubblico significa ammettere di essere nel torto, facendolo però in un modo del tutto controproducente. Gli errori o le imperfezioni fanno parte di qualsiasi brand o azienda, l’importante è saper migliorare e affrontare la propria clientela con sincerità e positività!

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