Strumento di comunicazione principale per le nuove generazioni, in espansione nelle relazioni aziendali e professionali, le App di messaggistica hanno rivoluzionato il modo di comunicare, modificando le relazioni interpersonali, raggiungendo sempre nuovi target, aggiungendo funzioni e soppiantando definitivamente la “vecchia chiamata”. La settimana scorsa abbiamo visto tutte le potenzialità dell’SMS marketing, andiamo ora a ragionare sugli altri sistemi di chat.

In ufficio comunichiamo da scrivania a scrivania con la messaggistica istantanea, chattiamo con gli amici su WhatsApp, flirtiamo su Snapchat, chiediamo informazioni sul nostro conto telefonico sulla chat della compagnia telefonica. E, come se non bastasse, lo smart working ha sdoganato Zoom e Teams nella comunicazione tra colleghi, tra azienda e dipendente, tra azienda e clienti.

In tutto questo ci sono pregi e difetti, come conferma la ricerca di Veritas Technologies, leader nella produzione di soluzioni tecnologiche per la protezione dei dati a livello globale, che evidenzia come ben il 75% dei dipendenti faccia uso di WhatsApp o altre app di messaggistica istantanea e software come Teams e Zoom per condividere dati sensibili, e ben il 71% impieghi queste applicazioni anche per inviare informazioni sensibili riguardanti l’azienda, come password, dettagli delle carte di credito, dati dei clienti, piani, informazioni e addirittura risultati dei test Covid-19 con dettagli medici.

Uno sguardo al MAU

Di questo successo il merito va a diversi fattori: dalla pandemia al distanziamento sociale, dal trionfo di smartphone e dispositivi mobile, dai quali non ci stacchiamo mai, alle mutate modalità di acquisto. Quello che ora salta all’occhio, dai dati di fruizione, è la diffusione sempre più capillare delle App di messaggistica anche nella comunicazione tra brand e customer.

Insomma il mondo della messaggistica sta diventando pervasivo e il web pullula di piattaforme da utilizzare, ma prima di usarle per lavoro, sarebbe utile comprenderne le potenzialità e soprattutto l’aderenza al proprio target.

Se decidiamo di tenere presente il Monthly Active Users (MAU), cioè il numero di persone che usano una determinata App di messaggistica, da lungo tempo l’Olimpo spetta a WhatsApp, seguito da Facebook Messenger, WeChat, QQ e Telegram. Oltre alle App di messaggistica, i social network – Facebook, Instagram, TikTok, ecc. – permettono di interagire con i propri brand, chattare con gli influencer o con altri consumatori. Questa voce non va sottovalutata: la comunità di riferimento può concorrere non poco al successo del brand. O decretarne l’insuccesso.

Come può aiutarci una App di messaggistica?

  • Vendite: gli utenti usano le App per prenotare, chiedere informazioni, controllare posti liberi a concerti, spettacoli, hotel, ristoranti, cinema, acquistare servizi, prodotti, ecc. L’e-commerce è stato rivoluzionato dalla possibilità di pagare con le App di messaggistica (cashless, cashback, online, …).
  • Promozione e consapevolezza del marchio: le App di messaggistica permettono di inviare messaggi ai clienti, promozioni e offerte, di sondare il grado di soddisfazione, di aumentare la consapevolezza del brand.
  • Problemi: le App di messaggistica sono sempre più usate per aprire ticket di conversazione in merito a eventuali problemi, allo stato dei lavori per risolverli, ecc.
  • Automatizzare, semplificare: chatbot e App di messaggistica consentono di automatizzare la comunicazione con i propri utenti, semplificare la gestione dei rapporti e fidelizzare il proprio target, creando una comunicazione in tempo reale.

Scegliere la giusta App 

Difficile suggerire un’unica strada: possiamo però porci alcune domande fondamentali:

  • A chi devo parlare?
  • Se si tratta di un cliente: dove opera, dove vive, in che Paese mi trovo a costruire una relazione?
  • Età, interessi, abitudini: insomma tutti quei dati, oggi preziosissimi, che consentono di tracciare un identikit il più preciso possibile.

Stabilito, con minore o maggiore precisione, con chi intendo “chattare” non resta che consultare le statistiche più aggiornate e costruire una strategia ad hoc, ricordando che questo richiede professionalità e conoscenza dei mezzi usati. Mezzi che si aggiornano in continuazione.