Stasera in un click da mobile hai ordinato la tua nuova Smart Tv e domani la ritiri nel negozio dietro l’angolo. A quale categoria appartiene il tuo percorso d’acquisto: online o offline? La recente pandemia, che ha fatto schizzare i tassi di penetrazione dell’online nelle nostre vite, ha reso evidente che i confini netti tra le categorie non esistono più. Nelle vesti di clienti, azienda, consulenti di marketing dobbiamo muoverci in un territorio dove le frontiere tra online e offline appaiono sfumate. Per rispondere allo sfaccettato scenario attuale, produzione, supply chain, domanda di beni e servizi possono attingere a una ricca cassetta di attrezzi online/offline, sfruttando ogni risorsa, in presenza o tecnologica, per far crescere il proprio business.

Niente paura: le opportunità dei nuovi strumenti

La grande sfida per chi si occupa di comunicazione e marketing sarà accompagnare i clienti in questa “terra sconosciuta” e dai confini che mutano continuamente, senza paura. I nuovi strumenti sono una grande opportunità. Le strutture organizzative di molte aziende sono oggettivamente obsolete, ma attivarsi per un cambiamento in tempi troppo rapidi può fare paura.

Il marketing può trovare la giusta proporzione tra attività offline e online ritagliando su misura del cliente la strategia da intraprendere. Non sempre sarà possibile far partire nuove attività in tutte le aree, ma è indispensabile far comprendere al cliente che online e offline devono trovare un equilibrio in tutte le fasi: dall’offerta dei prodotti alla pubblicità, dalla customer care alla customer satisfaction, alla gestione dei punti vendita, ecc. 

Parola d’ordine versatilità

Le strutture sono chiamate a organizzarsi cercando di anticipare i percorsi che conducono il cliente al prodotto o al servizio, in una convivenza di online e offline, di negozio e e-commerce, di agente in presenza e workshop di presentazione su Zoom. 

La digital transformation non si arresta, apre nuove opportunità, ma anche inediti interrogativi e problemi. 

Cosa può aiutarci a capire quale direzione prendere?

Innanzitutto partiamo dai dati: sono i numeri e le tendenze dei nostri consumatori a farci capire la rotta, sia che si tratti di un’azienda di produzione, distribuzione, servizi, sia di un brand emergente o meno. Per avere dati dobbiamo avere però instaurato un metodo di raccolta degli stessi. Anche questa sembra una banalità, ma spesso non è così. Il modo in cui le aziende comunicano, si informano e interagiscono con il cliente è stato travolto da enormi cambiamenti e instaurare una conversazione con il proprio target di riferimento è indispensabile a ogni livello. Le soluzioni automatizzate consentono di avere con pochi dati, salvaguardando la privacy, molte informazioni utili per indirizzare le proprie strategie.

Capito il cliente trovata la strategia

Non è mai così semplice. Fino a qualche anno fa un nuovo brand per affacciarsi sul mercato poteva scegliere come soluzione l’inaugurazione di un shop esclusivo nel cuore della città. Siamo certi che oggi funzioni? O è preferibile spiegare al cliente che un evento sui social e un piccolo corner nel grande magazzino sono più efficaci. Ma può valere anche il contrario: dopo il coronavirus c’è voglia di stare insieme in sicurezza. La bella stagione consente di lanciare i nuovi corsi di una palestra all’aria aperta nel parco cittadino? Avere il polso di chi cerca quei determinati prodotti e servizi e essere aperti al rapido cambiamento del contesto, permette di trovare l’equilibrio tra online e offline, tenendo presente che questo va riconsiderato continuamente e che dalla cassetta degli attrezzi del marketing devo estrarre strumenti sempre diversi e aderenti al presente. La cassetta però deve essere sempre pronta e aggiornata.