Inserire all’interno di qualsiasi sito internet uno spazio dedicato alle Frequently Asked Questions, ovvero alle risposte alle domande più frequenti, aiuta in qualsiasi caso il visitatore a consultare velocemente una serie di informazioni pratiche, risparmiandosi il tempo di cercare in giro per il sito stesso o di inviare una richiesta. Se parliamo di un e-commerce, poi, la pagina dedicata alle FAQ è ancora più importante e, molto spesso, accorcia i tempi del processo decisionale che va dall’interesse all’acquisto.
Teniamo presente che i clienti sono sempre più alla ricerca di opzioni self-service che consentano loro di essere autonomi in tutto il processo di acquisto, a maggior ragione se questo avviene online. Una pagina FAQ per e-commerce fa esattamente questo: lavora per aiutare a superare gli ostacoli all’acquisto affrontando alcune delle domande ripetute e dei dubbi sollevati in precedenza da altri clienti (o potenziali tali) come loro.
Dall’altro lato, nella prospettiva dell’azienda, costruire una pagina con le FAQ come si deve vuol dire risparmiare tempo, e quindi costi, nell’assistenza clienti tramite telefono, email, chat o altri messaggi.
Cosa mettere nella pagina FAQ
Progettare delle buone FAQ richiede un’analisi attenta delle esigenze e delle richieste dei visitatori. Per decidere quali sono le domande a cui dare risposta, bisogna rifarsi a dei criteri quasi esclusivamente statistici: se riceviamo 10 e-mail al giorno sui costi di spedizione dei nostri prodotti, per esempio, quella sarà sicuramente una delle informazioni da dare sotto forma di domanda e risposta.
Quando il sito è appena nato potremmo immaginare quali sono le domande ricorrenti ma non conoscerle con certezza, è importante quindi che la pagina con le domande frequenti venga mantenuta sempre aggiornata e arricchita con le richieste che, via via, vediamo che riceviamo più spesso.
Nel selezionare le FAQ, inoltre, è fondamentale rielaborare le richieste che riceviamo in forma generica. La pagina dovrà infatti essere un luogo essenziale, che risponde ai quesiti ricorrenti in maniera neutra e non prevedendo nel dettaglio le esigenze di ciascun utente.
Pensando, per esempio, a un e-commerce di abbigliamento sarà sicuramente fondamentale inserire una FAQ dedicata a spiegare come prendere le misure per scegliere la taglia più adeguata ma non sarà questo il luogo in cui approfondire la diversa vestibilità dei singoli capi, che descriveremo ciascuno nella propria pagina di shop dedicata.
Come strutturare la pagina FAQ
Ci sono dei “format” per la scrittura delle FAQ per e-commerce che hanno tendenzialmente più successo, in quanto sono più efficaci. Spesso le richieste dei clienti iniziano con “come fare…“, “come fare se…“, “come ottenere…“, ecc, quindi un’impostazione che replichi questa modalità di porre le domande aiuterà il cliente a sentirsi più a suo agio nella ricerca della FAQ che fa proprio al caso suo.
A livello di content design, poi, sarà utile che le domande siano organizzate tramite un’indice, oppure una struttura “a fisarmonica”, che consenta di vedere tutte le domande in un colpo solo o in pochi scroll e di approfondire poi la risposta cliccandoci sopra. A quel punto la risposta fornita dovrà essere quanto più chiara e concisa possibile, per non demotivare il navigatore o distrarlo dall’intenzione di acquisto.
Infine, se le FAQ nel tempo dovessero diventare molte, potrà essere utile inserire uno strumento di ricerca ad hoc all’interno della pagina, per agevolare ulteriormente l’utente.
I vantaggi sul piano SEO
Se le FAQ sono strutturate in maniera semplice e con un utilizzo studiato delle parole chiave ricorrenti legate al business la pagina dedicata può rappresentare, tra l’altro, uno strumento per migliorare la pertinenza del sito web e il suo punteggio complessivo di qualità per i motori di ricerca. Senza contare che, è sempre bene ricordarlo, Google apprezza moltissimo i contenuti scritti sotto forma di risposta a una domanda.
E se l’e-commerce non ce l’hai ancora, ricorda che puoi sempre approfittare della nostra offerta “sito in una settimana” 😉
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