Ultimo aggiornamento 10 Marzo 2020 di Alessandra

La cura del cliente e l’attenzione alle sue necessità è da sempre l’azione di marketing più importante, ma allo stesso tempo più impegnativa, da compiere per ogni realtà commerciale. Abbiamo già visto nei precedenti articoli TripAdvisor, gufi che combattono civette e Social customer care: l’attenzione al cliente attraverso i social media quanto i social e il web in generale possano essere strumenti efficaci di contatto e gestione delle problematiche del cliente.

Il bello (o il brutto) delle recensioni online è che sono conversazioni visibili a tutti gli utenti e diventano biglietto da visita della nostra attività che permettono ad un potenziale clienti di sceglierci tra tanti grazie a quello che viene detto di noi. Da qui arriva la necessità di non cancellare mai commenti negativi e soprattutto di rispondere sempre a tutti adeguatamente. Ma cosa vuol dire “adeguatamente”?

Partiamo dal presupposto che molto spesso le recensioni si basano su percezioni dell’utente più che su dati oggettivi, difficilmente troveremo una recensione che dica “mi aspettavo una maglietta di cotone e una volta arrivata a casa ho scoperto che era in seta”, più facilmente leggeremo un commento del tipo “la commessa che mi ha servito era sbrigativa” ed è proprio per questo che rispondere diventa un’arte raffinata e attenta.

Il cliente non ha sempre ragione ma è portavoce di una esperienza personale che può essere vissuta negativamente a causa di una nostra disattenzione o perché abbiamo sottovalutato un aspetto, un bisogno o una necessità che per lui era essenziale. In questa prospettiva ogni risposta ad una critica, sia essa posta in maniera dissacrante o costruttiva, va tarata sull’accomodare le sensazioni di quel cliente ponendolo al centro dell’attenzione e cercando, per quanto possibile, di risolvere quel piccolo dramma che gli abbiamo fatto vivere. In questa ottica diventa in primis fondamentale conoscere i propri punti di debolezza per essere pronti a controbattere alle critiche e i nostri punti di forza per poterli sottolineare ed evidenziare nella risposta.

10 consigli per rispondere ad una critica in maniera efficace

  1. Ringraziare: anche se la critica è distruttiva e dettata da un momento di rabbia, bisogna porre fin dall’inizio l’utente al centro. Ringraziarlo dimostrerà che abbiamo a cuore il suo problema e ci stiamo impegnando per risolverlo.
  2. Scusarsi: sebbene la critica arrivi da una percezione del tutto personale, dobbiamo scusarci poiché il nostro atteggiamento non è stato compreso e si sa… la verità sta sempre a metà.
  3. Spiegare con chiarezza e professionalità: il nostro punto di vista è sicuramente diverso ed ignoto al nostro interlocutore, per questo dobbiamo imparare a spiegare le nostre scelte o che cosa può aver causato quel determinato disservizio. È fondamentale qui non scaricare le responsabilità su altri ma cercare di essere critici con la propria struttura. Ad esempio se la critica è rivolta al nostro personale percepito come scortese possiamo dire che il nostro personale segue scrupolose procedure ma sarà nostra cura verificare il gradimento dei clienti.
  4. Essere sempre cordiali: la risposta, così come la critica, è accessibile ad un vasto pubblico, offendere l’utente ci metterà nelle condizioni di “passare dalla parte del torto” poiché mostreremo scarsa attenzione nei confronti dei nostri clienti più critici.
  5. Scrivere la risposta per gli altri: utilizzare la risposta come mezzo di comunicazione per tutti quelli che la leggeranno, cercando di evidenziare i punti di forza e le caratteristiche uniche della nostra struttura.
  6. Utilizzare le parole dell’utente: adattarsi al registro dell’utente, usare le sue parole soprattutto per valorizzare anche un solo aspetto positivo della vicenda è fondamentale per dimostrare apertura ed accoglienza.
  7. Proporre una soluzione: che sia una cena andata male o un prodotto difettoso, dobbiamo adoperarci per risolvere la questione, proponendo una soluzione che può andare dallo sollecitare un contatto privato per approfondire fino a proporre speciali promozioni (attenzione, questo può rivelarsi un’arma a doppio taglio).
  8. Non cadere nella polemica: se sul web vince chi fa la voce più grossa è necessario tener presente che dobbiamo mantenere un distacco professionale che non ci permette di raccogliere la polemica e scadere in una discussione poco utile.
  9. Non sottovalutare la critica: cfr. punto 5, è la critica di un utente X che ha avuto una brutta esperienza e la raccontata sul web ma attenzione quell’utente X se non rispondiamo adeguatamente ed esaustivamente può diventare più forte ed autorevole di noi.
  10. Non raccontare bugie: per cavarsela o per smorzare non promettere cose che non si faranno o non raccontare versioni dei fatti alternative ed artefatte, piuttosto ammettere la colpa o spiegare perché non è una situazione risolvibile, meglio essere apprezzati per l’onesta che sbugiardati in seguito.

Sul pratico ecco due esempi di risposte confidando non serva specificare quale è più adeguata…