Il processo che, dal primo momento di contatto con un consumatore, porta alla trasformazione di quel consumatore in un cliente, viene denominato funnel. Nel marketing il funnel è di estrema importanza, ma pensare che il lavoro sia concluso qui rappresenta un grosso errore: la parte più difficile è conquistare la fiducia del cliente affinché rimanga fedele per molto tempo.
Come costruire una customer loyalty?
Nel nostro blog abbiamo già parlato di Love Brand, quei marchi che hanno fatto colpo sui consumatori e con i quali hanno costruito una relazione duratura. Ciò che sappiamo per certo è che questo idillio non è frutto di casualità o fortuna, ma da un lato di una ammirevole attenzione e dedizione da parte del brand nei confronti del consumatore, dall’altro di una strategia ben pianificata anche oltre il momento dell’acquisto.
Proviamo a definire i punti di questa strategia:
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Accrescere le aspettative
La prima impressione è davvero importante. Affinché scelgano un brand, i consumatori devono essere attratti da qualcosa che ti renda unico. Per fare questo, sarà fondamentale stimolare la loro curiosità, agendo su tutti i punti di contatto, virtuali o fisici che siano: sito web, social, presenza a eventi. Stimolare la curiosità non significa però esagerare, altrettanto importante è tenere presente la visione e missione aziendale ed essere coerente con quanto ciascun brand dimostra. In sostanza, funzionerà mettere in luce gli aspetti positivi del tuo marchio in maniera originale, per farsi notare.
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Personalizzare l’esperienza
Nella mente del consumatore c’è sempre un momento di incertezza prima dell’acquisto. I lead, per essere trasformati in veri clienti, devono essere un po’ spronati. Questo non significa obbligarli a effettuare una transazione, ma metterli nella miglior condizione possibile per portare a termine l’acquisto, fugando i loro dubbi e dando risposte alle loro domande. Come? Agendo preventivamente dando spazio una sezione FAQ sul sito, implementando un servizio di customer care, facendo in modo che ogni informazione utile sia facilmente reperibile (questo fa parte della cura della User Experience); all’interno delle sedi fisiche del brand, disponendo di infopoint con personale appositamente formato affinché possa aiutare il cliente nella scelta dei prodotti.
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Rendere memorabile l’acquisto
Questa parte è davvero essenziale. Un cliente soddisfatto e stupito, non vedrà l’ora di dire in giro quanto l’esperienza sia stata incredibile, diventando egli stesso un brand ambassador e mostrando alla propria cerchia di conoscenti quanto ciò che hanno acquistato sia di valore. È da questo che prende il via tutto il potenziale scenario degli user generated content.
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Follow-up personalizzato
La vendita è stata conclusa con successo. È stata memorabile e le aspettative non sono state disattese. Tutto è stato gestito al meglio, ma non è finita qui: il cliente non deve diventare un numero o una conversione. L’ingaggio può essere mantenuto cercando di coinvolgerlo invitandolo a iscriversi alla newsletter, rimanendo in contatto con lui chiedendogli i suoi dati o facendolo partecipare a sondaggi. Queste informazioni saranno utili per eventuali proposte di acquisto successive e lo faranno sentire parte integrante del brand. Offerte personalizzate e buoni sconto in occasioni come compleanni e festività sono sempre ben graditi!
Conosci altri metodi per conquistare la fedeltà dei tuoi clienti? Raccontacelo nei commenti!
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